Jak odzyskać porzucone koszyki w sklepie internetowym?

Porzucone koszyki to jedno z największych wyzwań, z jakimi muszą mierzyć się właściciele sklepów internetowych. Wpływają one negatywnie na wynik sprzedażowy i mogą wskazywać na problemy z procesem zakupowym, ofertą, czy komunikacją z potencjalnym nabywcą. Szacuje się, że nawet 70%¹ klientów opuszcza e-sklep bez finalizacji zamówienia. Skuteczne strategie odzyskiwania porzuconych koszyków mogą znacząco zwiększyć konwersję i zyski. W tym artykule omówimy przyczyny takiego stanu rzeczy oraz przedstawimy sprawdzone metody, które pomogą przekonać niezdecydowanych klientów do powrotu i dokończenia zakupów.

Co to jest porzucony koszyk?

Porzucony koszyk to sytuacja, w której klient sklepu internetowego dodaje produkty do koszyka, ale nie decyduje się ostatecznie na ich zakup, opuszczając stronę. Taki konsument wyraża zainteresowanie ofertą, lecz koniec końców nie podejmuje się sfinalizowania transakcji. Wówczas właściciele sklepów internetowych, widząc porzucone koszyki, zastanawiają się nad tym, dlaczego doszło kolejny raz do tej sytuacji. Zdecydowana większość wyżej wymienionych przypadków to konsekwencja wynikająca z podejścia konsumentów do przeglądania produktów zamieszczonych w witrynie. Nierzadko zdarza się tak, że klienci przed zakupem porównują ceny lub zapisują towary, aby później do nich wrócić.

W jaki sposób przeanalizować wskaźnik porzuceń koszyków w sklepie internetowym?

Aby poznać powody, dla których klienci porzucają koszyki zakupowe w sklepie internetowym, warto wykorzystać do tego celu dedykowane narzędzia. Pomogą one nie tylko kontrolować na bieżąco liczbę porzuceń, ale również pozwolą prześledzić zachowania użytkowników podczas korzystania z witryny.

Można więc zdecydować się na skorzystanie z takich rozwiązań, jak:

• Google Analytics – gromadzi szereg danych dotyczących stanu strony oraz informacji o tym, w jaki sposób użytkownicy korzystają z witryny. Dzięki przeanalizowaniu statystyk porzuconych koszyków w sklepie internetowym można odnaleźć moment, w którym klienci najczęściej decydują się wycofać z dokonania transakcji;
• HotJar – pozwala prześledzić i zrozumieć zachowania klientów podczas przeglądania przez nich witryny sklepu internetowego. Za pomocą tego narzędzia w zdecydowanie prostszy sposób można dojść również do przyczyny, dlaczego dany konsument nie sfinalizował transakcji. Ponadto HotJar pomaga znaleźć miejsca na stronie, które są najczęściej klikane (określa się je z języka angielskiego heatmap – „mapa cieplna”);
• Badanie UX/UI – zlecenie badania UX (z języka angielskiego User Experience – „doświadczenie użytkownika”) pozwala właścicielowi strony zrozumieć, jakich reakcji i odczuć doświadcza użytkownik podczas korzystania z jego witryny. Natomiast analiza UI (z języka angielskiego User Interface – „interfejs użytkownika”) umożliwia zapoznanie się administratorowi serwisu z czytelnością i atrakcyjnością wizualną interfejsu. Wyciągnięte wnioski na podstawie dostarczonych danych pomagają ocenić intuicyjność procesu zakupowego, a następnie zoptymalizować niesatysfakcjonujące parametry.

Dlaczego klient porzuca proces finalizowania transakcji?

Przyczyn porzucania koszyków jest oczywiście wiele. Właściciel sklepu internetowego nie zawsze ma wpływ na podjęcie takiej, a nie innej decyzji przez klienta. Jednakże część przypadków, w których potencjalny nabywca rezygnuje ze sfinalizowania transakcji, leży po stronie sprzedawcy. O jakich sytuacjach mowa?

Poniżej przedstawiamy przyczyny porzucania koszyków przez klientów. Oto niektóre z nich:

1. Dodatkowe lub ukryte opłaty – porzucone koszyki w sklepie internetowym wynikają często z sytuacji, gdy klienci na końcowym etapie transakcji dowiedzą się o nieoczekiwanych opłatach, takich jak wysokie koszty za przesyłkę lub podatki. Mowa tutaj głównie o przypadku kiedy, sklepy zachęcają potencjalnych nabywców do złożenia zamówienia na ich stronie z możliwością darmowej dostawy, lecz nie tłumaczą przy tym, że jest to wykonalne dopiero od określonej kwoty. Takie sytuacje zrażają klientów i przyczyniają się do decyzji o porzuceniu koszyka. Poza tym całe zdarzenie stawia wiarygodność sklepu pod znakiem zapytania. Należy zatem zadbać o to, by komunikaty kierowane do przyszłego nabywcy były jasne i konkretne od samego początku.
2. Konieczność założenia konta – wymóg rejestracji przed dokonaniem zakupu w sklepie jest dla wielu użytkowników barierą, która zniechęca ich do finalizacji transakcji. W celu rozwiązania problemu warto m.in. zdecydować się na udostępnienie możliwości szybkiego logowania się za pomocą konta Google, Apple czy Facebooka.
3. Problemy techniczne – błędy na stronie, długi czas ładowania, czy problemy z działaniem koszyka mogą skutecznie odstraszyć klientów. Usterki pojawiające się w witrynie stanowią główny powód, przez który konsumenci nigdy już nie wracają do sklepu. Dlatego warto zadbać, by na stronie nie pokazywały się, np. produkty niedostępne w danym momencie na stanie. Jeśli klient poświęcił dużo czasu na znalezienie wymarzonego przedmiotu, a na koniec dowiaduje się, że nie może go zamówić, narasta w nim frustracja. Nie dość, że stracił czas, to jeszcze na dodatek nie udało mu się nic kupić. Lepiej więc uniknąć takich błędów i nie zniechęcać potencjalnych nabywców do ponownego odwiedzenia swojego sklepu internetowego.
4. Zbyt długi lub za bardzo skomplikowany proces finalizacji transakcji – klienci oczekują szybkiego i prostego procesu zakupowego. Zbyt wiele kroków lub skomplikowane formularze mogą skutecznie zniechęcić do dokończenia transakcji. Dobrym pomysłem jest zlikwidowanie wszelkich zbędnych elementów na stronie, które przyczyniają się do zdekoncentrowania potencjalnego nabywcy. Warto więc usunąć z etapu składania zamówienia, np. stopkę lub linki z menu, aby klient mógł swobodnie przechodzić przez następne kroki, nie napotykając po drodze na niepotrzebne komponenty, które utrudniają skupienie się na finalizacji transakcji.
5. Brak zaufania do sklepu – brak opinii i certyfikatów bezpieczeństwa może sprawić, że klienci nie będą utwierdzeni w przekonaniu, że warto sfinalizować transakcję. Często użytkownicy przed dokonaniem zakupu sprawdzają reputację określonej witryny. Nieznalezienie pozytywnych informacji może poskutkować sceptycznym podejściem konsumenta do złożenia zamówienia. Dlatego, aby rozwiać wszelkie wątpliwości, należy dodać tzw. social proof, czyli elementy, które potwierdzą wiarygodność sklepu. Mogą to być, np. opinie z zewnętrznych serwisów, jak Google lub Facebook.
6. Niejasna lub za bardzo zawiła polityka zwrotów – klienci, którzy korzystają z opcji zamawiania przez internet, nie mają możliwości obejrzenia produktu przed jego zakupem, chcą mieć więc pewność, że w razie potrzeby będą mogli łatwo odesłać nabyty towar. Sprzedawca nie powinien utrudniać całego procesu, ani stosować w swoim regulaminie skomplikowanych zasad zwrotu.
7. Brak metody płatności, z której klient chciałby skorzystać – ograniczone opcje płatności, np. wyłącznie do tradycyjnego przelewu na konto, mogą być przeszkodą dla klientów, którzy preferują inne możliwości zapłaty, jak BLIK, Paybylink (płatność za pomocą specjalnie wygenerowanego linku) czy kartą płatniczą. Warto również dodać opcję odroczonych płatności, co również przyczyni się do zmniejszenia liczby porzuconych koszyków w sklepie internetowym.
8. Wydłużony czas dostawy – klient chce otrzymać zamówione produkty jak najszybciej, więc długi czas oczekiwania na dostawę może również skutecznie go zniechęcić do finalizacji zakupu.
9. Brak możliwości wyboru metody dostarczenia przesyłki – jeśli sklep nie oferuje sposobu wysyłki, który klient preferuje (np. paczkomat, kurier, odbiór osobisty), może to skutkować porzuceniem koszyka. Ponadto zbyt drogie opcje dostarczenia paczki mogą odstraszyć klientów, szczególnie jeśli koszt dostawy jest nieproporcjonalny do wartości zamówienia.
10. Brak zamiaru dokonania zakupu lub chęć powrotu do sfinalizowania transakcji po jakimś czasie – w niektórych przypadkach klienci chcą wyłącznie zorientować się w cenie lub dokonać porównania między kilkoma możliwościami zakupu. Często zdarza się również tak, że potencjalny nabywca dodaje dany przedmiot do koszyka, aby o nim nie zapomnieć, po czym kontynuuje poszukiwania i ostatecznie nigdy do niego nie wraca.

Jak odzyskać porzucony koszyk zakupowy?

Aby odzyskać swoich klientów i zminimalizować liczbę porzuconych koszyków w sklepie internetowym warto z jednej strony podejmować kroki profilaktyczne, natomiast z drugiej przedsięwziąć działania marketingowe. Wymienione powyżej metody powinny zostać wdrożone równolegle na obu płaszczyznach.

A o jakich konkretnie działaniach mowa? Zalicza się do nich m.in.:

1. Uproszczenie procesu zakupowego – im mniej kroków i stron do przejścia, tym lepiej. Strona przeznaczona do realizacji zamówienia powinna być maksymalnie prosta i czytelna.
2. Zaoferowanie różnorodnych metod płatności i dostawy – oprócz proponowania swoim klientom różnego rodzaju sposobów zapłaty za zakupy, a także metod wysyłki, należy zadbać również o to, by korzystać wyłącznie ze zweryfikowanych i renomowanych systemów obsługi płatności.
3. Wprowadzenie możliwości zakupów bez rejestracji – brak konieczności zakładania konta i wprowadzania dużej ilości danych może zachęcić niektórych użytkowników do sfinalizowania zakupu.
4. Unikanie ukrytych kosztów – należy od samego początku procesu zakupowego jasno komunikować klientowi wszystkie opłaty, jakie będzie musiał ponieść.
5. Zoptymalizowanie strony pod urządzenia mobilne – brak responsywności na urządzeniach mobilnych również sprawia trudności w dokonaniu zakupów. Dlatego trzeba zadbać o to, by strona wyglądała przejrzyście zarówno na komputerach, jak i na smartfonach.
6. Remarketing – polega na wyświetlaniu reklam tym klientom, którzy odwiedzili sklep już wcześniej i zgodzili się na wykorzystanie plików cookies do celów marketingowych. Ten sposób idealnie nadaje się m.in. do zakomunikowania o porzuconym koszyku. Warto, by w reklamie zachęcić klienta do powrotu, proponując mu zniżkę, darmową dostawę, drobny prezent itp.
7. Wysyłanie e-maili przypominających o niedokończonych zakupach – przypomnienie o porzuconym koszyku jest skutecznym sposobem zachęcenia klienta do powrotu. Potencjalnego nabywcę można poinformować za pośrednictwem maila, SMSa, aplikacji zakupowej lub komunikatora w mediach społecznościowych. Jedyna rzecz, która okaże się potrzebna do powiadomienia o porzuconym koszyku, to dane kontaktowe do klienta, pozyskane za jego zgodą, np. w wyniku zrealizowania wcześniejszego zamówienia. Wiadomość powinna być napisana w sposób wyważony. Ma konsumenta zachęcić do powrotu, a nie go zmusić. Warto zadbać, aby w przypomnieniu zawrzeć informacje o korzyściach związanych z powrotem do porzuconego koszyka, np. poinformować o kodzie rabatowym, odjęciu kosztów wysyłki lub wręczeniu drobnego upominku. Ważne jest także to, aby taką wiadomość przesłać jeszcze tego samego dnia w przeciągu kilku godzin (2-3 godziny) od momentu opuszczenia sklepu przez klienta.

Czy dla branży e-commerce ratowanie koszyków się opłaca?

Problem porzuconych koszyków jest obecny we wszystkich sklepach internetowych. Właściciele powinni postarać się o to, by podjąć właściwe środki, które zminimalizują skutki tej niekorzystnej dla nich kwestii.

Dlaczego warto odzyskać porzucone koszyki? Oto kilka powodów:

1. Zwiększenie sprzedaży – skuteczne strategie odzyskiwania porzuconych koszyków mogą znacząco podnieść współczynnik konwersji. Z naszego doświadczenia wynika, że dzięki wprowadzeniu wyżej wymienionych metod uda się uratować aż 30% z nich.
2. Niski koszt w stosunku do efektów – pozyskanie nowego klienta jest nawet 6-8 razy droższe niż utrzymanie obecnego. Ratowanie porzuconych koszyków pozwala na zwiększenie sprzedaży bez ponoszenia dodatkowych kosztów reklamowych.
3. Budowanie relacji z klientami – odpowiednio przeprowadzone kampanie ratowania koszyków mogą pomóc w budowaniu lepszych relacji z potencjalnymi nabywcami i zwiększeniu ich lojalności.

Odzyskiwanie porzuconych koszyków w sklepie internetowym to kluczowy element strategii e-commerce, który może znacząco zwiększyć przychody i poprawić współczynnik konwersji. Dzięki zastosowaniu spersonalizowanych e-maili przypominających, remarketingowi czy oferowaniu dodatkowych korzyści, sklepy internetowe mogą skutecznie przypominać potencjalnym nabywcom o niedokończonych zakupach i zachęcać do finalizacji transakcji. Ciągłe monitorowanie wyników i optymalizacja tych działań pozwala na maksymalizację ich efektywności, co w efekcie prowadzi do wzrostu sprzedaży i budowania długotrwałych relacji z klientami.