Czym są opinie Google Maps, jak je pozyskiwać oraz jak nimi zarządzać?

Na wizerunek firmy w Internecie wpływa wiele czynników. Do tych najważniejszych należy zaliczyć opinie użytkowników, które dodawane są w platformie Google Maps. Coraz częściej to właśnie one stanowią bodziec decydujący dla kolejnych konsumentów. Siła Internetu jest duża. Kiedy recenzje firmy lub usług są negatywne, może mieć to niekorzystny wpływ na funkcjonowanie całej działalności. Dlatego niezwykle istotne jest, aby zarządzać opiniami Google w sposób umiejętny. Takie działanie zazwyczaj przynosi wymierne korzyści dla biznesu. Pozwoli nie tylko zdobyć więcej opinii w Google, ale również sprawić, by realnie wpłynęły one na liczbę klientów.

Czym są opinie Google?

Wielu klientów po skorzystaniu z oferty danej firmy, ma swoje wrażenia na temat danej usługi czy zakupionego produktu. Ocenami mogą podzielić się w Internecie dodając opinie na profilu Google Moja Firma. To dosyć obiektywny wskaźnik zadowolenia, a przede wszystkim taki, z którym może zapoznać się każdy internauta. Użytkownik w ramach oceny ma możliwość napisania recenzji, przyznaje też danej firmie od 1 do 5 gwiazdek, gdzie maksymalna ich liczba oznacza największy poziom satysfakcji. Uśredniony wynik wszystkich także jest widoczny w Internecie. Każda przyznana gwiazdka ma więc znaczenie. Oczywiście opinie w Google mogą być zarówno pozytywne, jak i negatywne:

• Opinie pozytywne – rekomendacje od klientów, które są niezwykle pożądane przez właściciela danego biznesu. Znacząco wpływają na jego autentyczność, rozpoznawalność marki oraz jej dobry wizerunek. Są w stanie utwierdzić potencjalnego klienta, że warto skorzystać z usług danej firmy. Im więcej pozytywnych opinii, tym lepsza pozycja w wynikach wyszukiwania Google, co przekłada się na liczbę odwiedzających stronę www, a proporcjonalnie także na wyniki sprzedażowe.

• Opinie negatywne – niestety częściej zdarza się, że opinie wystawi klient niezadowolony od tego zadowolonego, co może w sposób niesprawiedliwy rzutować na odbiór całej firmy w Internecie. Przekłada się to oczywiście negatywnie na reputację biznesu i przyszłe decyzje zakupowe potencjalnych klientów. Czasem złą recenzję warto potraktować jako wskazówkę. Jeżeli krytyka jest uzasadniona, warto wyciągnąć z niej wnioski i poprawić jakość oferowanych usług. Co ciekawe, negatywne opinie w Google w niewielkiej liczbie także mogą potwierdzać wiarygodność firmy. Rzadko zdarza się bowiem, że uda się zadowolić wszystkich klientów. Dlatego średnia ocen 5,0 przy dużej liczbie opinii wydaje się wręcz czasem podejrzana.

Dodawanie opinii o firmie w Google Maps

Dodawanie opinii Google nie jest skomplikowanym zadaniem. Ważne jest jednak posiadanie konta Google. Potem wszystko przebiega już szybko i sprawnie. Komentarze na platformie Mapy Google można dodawać za pośrednictwem różnych urządzeń. Zazwyczaj korzysta się z komputera, coraz częściej jednak wykorzystywane są do tego celu także smartfony. Sam proces wystawienia opinii Google nie jest trudny i nie trwa dłużej niż kilka minut. Jak dodać opinię na Google? Najlepiej zrobić to w następujący sposób:

1. Zaloguj się na swoje konto Google.

2. Wpisz w przeglądarkę internetową nazwę lokalizacji, która Cię interesuje lub wybierz ją w Google Maps.

3. Wybierz konkretną firmę z otrzymanych wyników wyszukiwania.

4. Następnie kliknij sekcję „Dodaj opinię” w wizytówce Google.
5. Wypełnij odpowiednie pola i wystaw ocenę. Ewentualnie można dodać także zdjęcie lub film.

6. Zatwierdź własną opinię.

Zarządzanie swoimi opiniami w Google

Po zatwierdzeniu opinii algorytmy sprawdzają ją pod kątem zgodności z wytycznymi Google. Jeżeli recenzja pozytywnie przejdzie taką weryfikację, staje się widoczna w sieci zaledwie kilka sekund po jej przesłaniu. Wszystko przebiega więc bardzo sprawnie i szybko. Na tym rola użytkownika odnośnie danej opinii nie musi jednak wcale skończyć. Po pewnym czasie można przecież zmienić zdanie i nie zgadzać się ze swoim wcześniejszym zdaniem. Dlatego użytkownik ma możliwość przeglądać swoje wcześniejsze opinie. Może je także po czasie edytować albo nawet całkowicie usunąć.

Fałszywe opinie w Google o Twojej firmie

Coraz częstszym zjawiskiem w sieci są także opinie nieautentyczne lub po prostu fałszywe. W tym przypadku również możemy podzielić je na pozytywne oraz negatywne. Skutki mogą przynieść podobne, jak prawdziwe oceny. Na czym polega więc różnica? Przede wszystkim pochodzą od osób, które nie korzystały w rzeczywistości z usług firmy albo mają na celu zakłamanie jej faktycznego obrazu. Zawarte w nich informacje zazwyczaj nie są przy tym prawdziwe. Negatywne Google opinie w tym przypadku może zamieszczać przykładowo nieuczciwa konkurencja. Czasem są one generowane automatycznie i wstawiane do Internetu za pośrednictwem specjalnie przeznaczonych do tego programów komputerowych.

Fałszywe recenzje, zarówno negatywne i pozytywne, mogą pojawić się w wyniku zakupu określonej liczby komentarzy. Tego typu nieetyczne zachowania w sieci są niestety dosyć często stosowane. Czasem fałszywe opinie powstają w oparciu o celowo stworzone konta z nieprawdziwymi danymi osobowymi. Konsekwencje za wykrycie któregokolwiek z tych nadużyć mogą być poważne. Algorytmy wyszukiwarki Google są w stanie rozpoznać spam w postaci fałszywych opinii i usuwać go z sieci. Firmy kupujące fałszywe opinie mogą mieć zawieszony profil, istnieje też ryzyko znacznego uszczerbku na wizerunku. Tym bardziej, że od stycznia 2023 r. obowiązują w Polsce nowe uwarunkowania prawne w postaci tzw. dyrektywy Omnibus (Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2019/2161 z dnia 27 listopada 2019 r. zmieniająca dyrektywę Rady 93/13/EWG i dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady 98/6/WE, 2005/29/WE oraz 2011/83/UE w odniesieniu do lepszego egzekwowania i unowocześnienia unijnych przepisów dotyczących ochrony konsumenta). Obecne przepisy nakładają wręcz na firmy obowiązek dbania o prawdziwość wpisów i komentarzy pojawiających się na ich witrynach.

Recenzje na profilu firmy a pozycjonowanie w sieci

Recenzje pojawiające się w sieci mają wpływ na reputację firmy lub Twoich usług, pozycjonowanie lokalne Twojej wizytówki, ale także na ranking strony WWW w wyszukiwarce Google. Większa liczba pozytywnych ocen poprawia widoczność strony w Internecie, a negatywne osłabiają ten parametr. Opinie są czynnikiem rankingowym zwłaszcza w pozycjonowaniu lokalnym. Roboty Google traktują liczbę pozytywnych recenzji jako świadectwo jakości dla danej działalności. Ponadto każda rekomendacja zawiera treść, w której mogą występować poszukiwane przez internautów frazy kluczowe. Jednocześnie algorytmy wyszukiwarki są w stanie wychwycić sytuacje, gdy recenzje pojawiają się w podejrzanej częstotliwości. Zostaną one usunięte automatycznie przez Google. Kupowanie opinii może też wpłynąć negatywnie na pozycjonowanie lokalne. Konsekwencją będzie utrata dotychczasowej pozycji w wynikach wyszukiwania. Bezsprzecznie opinie Google wpływają na pozycję Twojego biznesu w Internecie.

Jak odpowiadać na opinie w Google?

Interakcje z osobami wystawiającymi recenzje to niezwykle ważna kwestia z punktu widzenia wizerunkowego oraz marketingowego. Co oczywiste, kiedy opinia użytkownika jest pozytywna, właścicielowi biznesu łatwiej jest nawiązać z nim kontakt. Dlatego za każdym razem warto mu podziękować. Można również zachęcić do ponownego kontaktu lub zakupu. Odpowiedź powinna być przy tym krótka, chwytliwa i jeśli to możliwe – kreatywna. Zupełnie inaczej wygląda natomiast sytuacja, gdy ktoś wystawi negatywny komentarz na temat Twojej firmy w Google. W tym przypadku także należy jednak odpowiedzieć, tylko trzeba koniecznie zrobić to we właściwy sposób. Odpowiedzi atakujące i nasycone emocjami zdecydowanie nie są tu wskazane. Są one ogólnodostępne w sieci i mogą zaszkodzić reputacji firmy. Właściciel firmy w oczach swoich klientów w Google powinien być opanowany. Dlatego lepiej postawić na ton rzeczowy, profesjonalizm i autentyczność, ale trzeba pamiętać też o uprzejmości. Warto poprosić o kontakt, aby wyjaśnić sprawę. Najlepiej, kiedy przebiega on w sposób niewidoczny dla innych internautów.

Warto mieć przygotowane gotowe rozwiązania na kryzysowe sytuacje, ale odpowiedź za każdym razem musi być indywidualna, a nie pisana z automatu. Jeśli negatywna opinia okaże się uzasadniona, dobrze jest za nią podziękować, przeprosić za zaistniałą sytuację i zaproponować jakąś formę zadośćuczynienia. Nawet jeśli negatywna opinia nie zostanie zmieniona, to i tak część internautów zauważy, że właściciel biznesu dba o jego reputację, liczy się ze zdaniem klienta i można mu zaufać. Odpowiedź na nieprzyjazne komentarze pokazuje otwartość na krytykę. Dobrze udzielić jej w ciągu 24 godzin. Na końcu odpowiedzi warto się podpisać, aby nie była ona anonimowa. W przypadku, gdy komentarz został wystawiony w obcym języku, należy odpisać w tym samym. Warto również pamiętać, że odpowiedzi na opinie klientów nie są też dobrym miejscem na umieszczenie fraz kluczowych.

Jak usunąć negatywne opinie z profilu Google?

Inna zupełnie jest sytuacja, gdy na wizytówce Google Moja Firma pojawią się negatywne opinie fałszywe, które są pomyłką albo wynikiem działań nieuczciwej konkurencji. Bezpośrednie ich usunięcie nie jest możliwe. Podobnie jak wyłączenie systemu oceniania. Usuwać opinie z Google może wyłącznie support giganta z Mountain View. W takim przypadku należy zgłosić naruszenie zasad. Obsługa Google usunie negatywne opinie rzekomych klientów z profilu Twojej firmy, jeśli wystąpią do tego odpowiednie przesłanki. Bezwzględnie zakazane jest np. podszywanie się pod inne osoby. Podobnie jak każdy przejaw nieuczciwych działań konkurencji czy objaw konfliktu interesów. Usunięty zostanie także spam i komentarze niedotyczące tematu. Jeżeli jednak dana opinia nie łamie regulaminu, to może nie być podstaw do jej usunięcia, nawet jeśli mija się z prawdą. Google nie weryfikuje prawdziwości treści w recenzjach i nie rozstrzyga sporów w tym zakresie. Dlatego czasem nie da się usunąć opinii w profilu firmy.

W recenzjach zamieszczanych na Google Maps nie powinny występować dane kontaktowe czy linki na strony, gdzie oferowana jest sprzedaż artykułów podlegających ograniczeniom. Google usunie również opinie zawierającą treści niezgodne z prawem, obraźliwe, dyskryminujące, wulgarne, szerzące nienawiść czy o charakterze seksualnym. Podobne zasady dotyczą również ewentualnych zdjęć załączonych do oceny. Niezgodne z regulaminem będą także zamieszczane w Mapach Google jakiekolwiek opinie pracowników i partnerów biznesowych na temat firmy, nawet jeśli są prawdziwe. Procedura zgłoszenia naruszenia zasad wygląda następująco:

1. Wejdź na profil swojej firmy w Mapach Google, a następnie zaloguj się na konto.

2. Przejdź do zakładki „Przeczytaj opinie”.

3. Znajdź tam komentarz, który Twoim zdaniem został stworzony z naruszeniem zasad Google.

4. Następnie kliknij przycisk „Zgłoś problem”, klikając na trzy kropki w prawym górnym rogu.
5. Wybierz kategorię problemu, jaki Twoim zdaniem wystąpił. Może to być spam, obraźliwe komentarze czy nieodpowiednia treść.

6. Na koniec przekaż zgłoszenie do supportu Google.

Zgłoszenie naruszenia regulaminu może dokonać właściciel wizytówki, ale także inny użytkownik Internetu, jeśli uzna, że doszło do nadużycia. Google ma prawo skontaktować się z osobą, która opublikowała dany komentarz, aby go zweryfikować. Kiedy zostanie udowodniona nieautentyczność, opinia będzie usunięta, ale może to potrwać nawet kilka tygodni. Jeżeli istnieje pewność poparta dowodami, że za negatywnymi opiniami na Google stoi konkurencja, można także samodzielnie wysłać oficjalnym pismem żądanie zaprzestania takich praktyk lub ewentualnie skierować sprawę na drogę sądową.

Przywrócenie opinii usuniętej z powodu naruszenia regulaminu nie jest możliwe. Nie przysługuje też od tego odwołanie. Takie opinie w Mapach Google znikają na dobre. Odwołanie jest jednak natomiast możliwe w innej sytuacji. Mianowicie kiedy to Google uzna, że komentarz nie narusza regulaminu. Należy je skierować do tej firmy na piśmie i powołać się na prawo obowiązujące na terytorium danego kraju, które dotyczy zwalczania nieuczciwej konkurencji albo zniesławienia. Jeśli to również nie przyniesie spodziewanego skutku, pozostaje jeszcze zawsze droga sądowa, choć ze względu na skomplikowanie sprawy wymaga też dużego zaangażowania. Nie zawsze jest więc to gra warta świeczki.

W jaki sposób pozyskiwać pozytywne opinie Google?

Podstawą pozytywnych i autentycznych opinii w Google Maps odnośnie firmy są wysokie standardy oraz jakość świadczonych usług lub sprzedawanych produktów. Także profesjonalne reagowanie na negatywne recenzje, może zwiększyć liczbę recenzji pozytywnych. Miłe odczucia klientów przełożą się na ich wdzięczność w postaci podziękowania oraz rekomendacji w Internecie. Dlatego w pierwszej kolejności, aby pozyskiwać więcej opinii, należy dbać o zadowolenie i satysfakcję obsługiwanych osób, a także o nawiązanie z nimi pozytywnego kontaktu. Oczywiście można także zadowolonych klientów poprosić o wstawienie opinii w Google Maps. Należy to jednak zrobić w odpowiedni sposób i we właściwym momencie. To nigdy nie może być nachalne, prośba powinna być delikatna i w żaden sposób nie sugerować, jakiego typu komentarzy się oczekuje. Musi przybrać formę bardziej sugestii, że taka opcja jest możliwa. Błędem jest jednak zrobienie tego przed zakończeniem usługi lub wypróbowaniem produktu przez klienta.

Są oczywiście także inne sprawdzone metody, które stosuje się w celu pozyskania pozytywnych opinii w Google. Przy świadczeniu usług stacjonarnych sprawdzić może się zachęcający plakat lub ulotka z kodem QR, który po przeskanowaniu telefonem przekierowuje bezpośrednio do formularza oceny firmy. Przy prowadzeniu działalności w Internecie można korzystać z dedykowanych maili, choć nie zawsze są one mile widziane przez klientów. Tutaj sprawdzi się uzupełniona i bardziej aktywna wizytówka Google (w tym m.in. z opcją czat) czy właściwie zaprojektowana strona internetowa. Dobrym pomysłem na zdobycie pozytywnych komentarzy jest na pewno umieszczenie na witrynie przycisku CTA, który prowadzi bezpośrednio do sekcji „Opinie” w wizytówce Google. Warto do tego celu wykorzystać również social media, które należy regularnie wzbogacać o nowe wpisy. Według zasad supportu Google Maps, zakazane jest proszenie o opinie Google w zamian za jakąkolwiek korzyść materialną dla klienta, jaka może go skłonić do stworzenia recenzji pozytywnej. Taka praktyka uznawana jest za nieetyczną. Komentarze należy w sposób zgodny z zasadami. Udowodnione pozyskiwanie opinii w inny sposób może mieć poważne konsekwencje.

Recenzje w Google – dlaczego są tak ważne?

Opinie w Google Maps budują wzrost zaufania i pomagają kreować wizerunek marki lub firmy. Co istotne, mają również znaczenie dla częstotliwości oraz pozycji wyświetlania wizytówki w wynikach wyszukiwania. Pozwalają także rozwijać i doskonalić biznes. To bowiem narzędzie mające realny wpływ na decyzje klientów. Duża liczba pozytywnych opinii na profilu firmy w Google ma niebagatelny wpływ na obroty biznesu. Każda z nich to istotna wartość dla Twojej firmy w Internecie. Tym bardziej, że dodawanie ocen i recenzji jest dobrowolne. Oceny w Google są ważne także ze względów marketingowych. Sprzyjają budowaniu wizerunku. Niezwykle ważne jest więc przy tym, aby umiejętnie zarządzać opiniami w Google. W niektórych przypadkach lepiej powierzyć to zadanie specjalistom z zakresu marketingu internetowego. Jednocześnie w obecnym świecie nie sposób uciec od oceny w sieci. Dlatego nie warto tego robić, tylko wykorzystać ten fakt na rzecz własnego biznesu. Opinie w Internecie mogą być Twoim sprzymierzeńcem.