Twój przyjaciel chatbot – wykorzystanie chatbotów w e-commerce

Z chatbotów korzysta się coraz chętniej – o ich zaletach rozprawiają zarówno marketerzy, programiści, jak i lingwiści, sami klienci mają też wiele do powiedzenia na temat tego rozwiązania. Wiele osób widzi w nich nie tylko sposób na usprawnienie komunikacji na linii firma-klient, ale także szansę na stworzenie alternatywnych kanałów sprzedaży, czy jednak jest to rzeczywiście rozwiązanie uniwersalne, czy taka komunikacja jest efektywna i co najważniejsze, czy warto w to inwestować? Przekonajmy się!

Chatbot Ci pomoże, ale nie sprzeda za Ciebie!

Jak w przypadku każdego zagadnienia, które budzi zainteresowanie, tak i w przypadku chatbotów narosło wiele mitów, jednym z nich jest przekonanie, że chatbot to magiczne narzędzie, które będzie sprzedawać za Ciebie. Nic bardziej mylnego, program ten, choć posiadający całkiem wiele funkcjonalności, ma pewne ograniczenia i zdecydowanie nie należy go traktować jako bezpośredniego narzędzia zbytu, które może stanowić alternatywę dla sklepu internetowego. Jest to przede wszystkim rozwiązanie, mające na celu wspieranie sprzedaży, a nie jej prowadzenie. Polepszenie wyników sprzedażowych osiągamy w tym wypadku, dzięki temu, że chatbot jest w stanie realizować dla nas cele pośrednie, takie jak:

• obsługa klientów,
• automatyzacja procesów komunikacyjnych (problematyczne kwestie, najczęściej zadawane pytanie),
• prowadzenie działań konkursowych i promocyjnych,
• personalizacja komunikacji,

Nie da się zaprzeczyć, że obszary, w których działają, chatboty są niezwykle istotne i w znacznym stopniu wpływają na podniesienie komfortu klienta i tym samym zwiększenie konwersji sklepu. Niemniej musimy mieć na uwadze fakt, że są to jedynie działania wspierające, które pozwolą polepszyć osiągane wyniki, by jednak konwersje i zadowolenie klienta były na wysokim poziomie, konieczne jest podjęcie podstawowych kroków, związanych z odpowiednim przygotowanie strony oraz wdrożenie odpowiedniej, prokonsumenckiej polityki. Wiecej na temat UX pisaliśmy tu. 

Czemu jednak chatbot nie może stanowić alternatywnego kanał zbytu, skoro umożliwia wspomnianą komunikację automatyczną? Cóż, choć możliwości technologiczne obecnie stoją na wysokim poziomie, uczenie maszynowe, które jest tym, co pozwala wprowadzać nam automatyczną komunikację, nadal jest bardziej założeniem i postulatem niż faktem. Co to oznacza? Że choć algorytm uczy się na podstawie każdej rozmowy, to jednak jego możliwości poznawcze są nadal w pewnym stopniu ograniczone, a co za tym idzie, nie zawsze będzie potrafił udzielić wyczerpującej odpowiedzi i spełnić wszystkich oczekiwań klienta, względem jego zapytań produktowych. Mówiąc prościej, nie zawsze spełni swój cel sprzedażowy – nie powiedziane, że mu się to nie uda, ale nie w każdej sytuacji to zadziała, dlatego najbezpieczniej, przy obecnym rozwoju technologii będzie traktować to rozwiązanie, jako narzędzie pomocnicze, wspierające sprzedaż.

Ograniczenia te, nie powinny jednak nas zniechęcać do korzystanie z tej funkcjonalności, świadomość tego, jakie to rozwiązanie ma ograniczenia, pozwoli lepiej nakreślić kontekst użycia, w którego świetle użycie chatbota będzie zasadne i efektywne.

Możliwości chatbota – funkcjonalności

Decydując się na zastosowanie chatbota, mając na uwadze jego ograniczenia, musimy dobrze się zastanowić nad sposobem jego wykorzystania i jego przeznaczeniem. Zasada jest tu prosta – pierwsze pytanie, jakie musimy przed sobą postawić, brzmi – czy chatbot rzeczywiście wpłynie pozytywnie na komfort klientów sklepów lub też, czy będzie stanowił odpowiedź na ich swoiste potrzeby. Dodawanie „bocika” na stronie to taktyka, którą przyjęło wielu właścicieli sklepów internetowych, czy zawsze słusznie? No cóż, w wielu przypadkach jest to funkcjonalność, która niewiele wnosi, a w najgorszej sytuacji potrafi wręcz irytować odbiorcę. Jak zatem nie wpaść w pułapkę i dobrze wykorzystać to narzędzie? Przede wszystkim trzeba uświadomić sobie, jakie są jego główne możliwości, a co za tym idzie obszary, w których warto go wykorzystać, by polepszyć funkcjonowanie sklepu:

• składanie reklamacji,
• zamawianie rozmów z infolinii,
• zbieranie opinii,
• sprawdzanie dostępności produktów,
• śledzenie przesyłek,
• konkursy,
• lead generation,
• quizy produktowe – wyszukiwanie produktów,
• program lojalnościowy,
• odpowiadanie na proste zapytania problemowe klientów i ich segmentacja (skomplikowane zapytania przekierowują do administratora),

Uświadomienie sobie tego, w jakich obszarach funkcjonowanie chatbota może przynieść wymierne rezultaty to jednak tylko połowa sukcesu. Musimy sobie odpowiedzieć również na pytanie: jakie cele ma spełniać ta funkcjonalność. Tylko odpowiednie przemyślenie i zaprojektowanie interfejsu na podstawie rzeczywistych potrzeb konsumentów może zapewnić oczekiwane rezultaty. Co zatem powinieneś mieć na uwadze i o co zadbać?

Tworząc chatbota, pamiętaj o personalizacji komunikatów i konwersji, zadbaj o to, by umożliwiał on skrócenie ścieżki zakupowej, zapewniał możliwość wglądu w konwersje (konsument często sprawdza, o co już pytał, bądź wraca do jakiejś odpowiedzi). Na komfort użytkownika wpływa także dostępność 24/7. Program podejmuje rozmowę z konsumentem o dowolnej godzinie, przy okazji eliminuje to konieczność zatrudniania doradców klienta — skomplikowane zapytania przekierowywane są do administratora, podstawowe, na które możliwe jest odpowiadanie z klucza rozwiązywane są przez samego chatbota – to spora oszczędność dla właściciela. Właśnie ta perspektywa skłoniła tak wiele osób do implementacji tego rozwiązania.

Doradca klienta tak – płatność nie

Nie ma wątpliwości co do tego, że chatbot to doskonały doradca klienta, pomoże w rozwiązaniu standardowych sytuacji problemowych, czy odpowie na typowe zapytania produktowe, pomagając dobrać odpowiedni asortyment, znajdujący się w obrębie zainteresowań konsumenta. Możliwości tego programu są jednak większe, mógłby on umożliwić finalizację zakupu, użytkownik nie musiałby opuszczać komunikatora – czemu więc rozwiązanie to się nie sprawdza? Przecież pozwala skrócić drogę zakupową i usprawnić dokonanie całej transakcji. Wynika to przede wszystkim z doświadczenia samych użytkowników. Często mają oni mieszane odczucia, jeśli chodzi o komunikację z botem, dodatkowo można zaobserwować na podstawie zachowań konsumentów, że mają oni większe zaufanie do tradycyjnej formy kupna za pośrednictwem strony niż bezpośrednio w komunikatorze. Dlatego, mając na uwadze komfort klientów, na tym etapie należy traktować je jako narzędzie wspierające sprzedaż, nie starając się tworzyć alternatywnych dróg sprzedaży, zwłaszcza jeśli w sklepie jest dużo asortymentu, a zapytania bywają niestandardowe, wówczas samo dopasowanie produktów przez bota może być mało precyzyjne, a kupno taką drogą problematyczne, co może wpłynąć na obniżenie UX’a i konwersji.

To w czym pomoże chatbot?

Wiemy już, że chatbot to doskonałe narzędzie wspierające sprzedaż i niekoniecznie dobry pomysł na tworzenie alternatywnego kanału sprzedaży, ale w realizacji, jakich celów może on jeszcze pomóc w przypadku e-commerce? Możliwości, o czym już wspominaliśmy, jest całkiem wiele. Musimy określić, które z nich są dla nas najbardziej wartościowy, i pod tym kątem dostosować program. Oto kilka z nich, które z pewnością warto rozważyć:

Na początek zbieranie leadów

O tym, jak wartościowy jest lead, wie doskonale każdy marketer czy właściciel sklepu. Każdy, kto prowadził działania w celu ich pozyskania, wie doskonale, jak czasochłonne i kosztowne to bywa, dlatego wykorzystanie w tej kwestii chatbota wydaje się opcją jak najbardziej ciekawą. Wysoki współczynnik otwierania wiadomości od chatbotów daje już duże pole do manewru, odpowiednie zaplanowanie działań może przynieść naprawdę doskonałe rezultaty. Wykorzystując go jako agregator opinii po dokonaniu zakupu, możemy jednocześnie zebrać dane kontaktowe, które w późniejszym czasie można wykorzystać w działaniach marketingowych.

Reklamacje i śledzenie przesyłki

Klienci teraz oczekują nie tylko szybkiej obsługi i przystępnej drogi zakupowej — czas i wygoda to dla nich zawsze najważniejsze aspekty, trudność w śledzeniu przesyłki lub też długi proces zgłaszania reklamacji to elementy, które mogą bardzo negatywnie wpłynąć na odbiór Twojej firmy, jednak również w tych obszarach możesz wykorzystać możliwości chatbota. Sprawdzenie statusu przesyłki za pośrednictwem Messengera, gdzie wystarczy wpisać tylko numer identyfikujący? Bardzo wygodne i na pewno przypadnie do gustu Twoim klientom, podobnie ze zgłaszaniem reklamacji poprzez chatbota, program zbierze podstawowe informacje o uwagach i zażaleniach klienta i przekaże je do administratora, zgłaszający będzie szybko i sprawnie obsłużony. Pozytywnie to wpłynie na jego odbiór firmy, a pamiętajmy, że to właśnie podejście do konsumenta niezadowolonego i sprawne rozwiązywanie jego problemów jest tym aspektem, który najmocniej wpływa na kształtowanie się obrazu marki. Więc skoro możesz łatwo usprawnić tę procedurę i jeszcze na tym zaoszczędzić, to zdecydowanie jest to funkcjonalność, o której wdrożeniu powinieneś pomyśleć.

Niech powie gdzie jesteś

Dobrą opcją może także okazać się udostępnienie funkcjonalności, w której obrębie chatbot udzielałby informacji klientom o miejscach, gdzie znajdują się placówki firmy, czy to na podstawie udostępnionej lokalizacji, czy też wpisanego adresu. Rozwiązanie to sprawdzi się oczywiście w przypadku przedsiębiorstw, w których sklep internetowy jest jedynie jednym z elementów i firma posiada również różne placówki stacjonarne.

A może promocja sezonowa?

Chatbot to nie tylko rozwiązanie, które wykorzystuje się w funkcji czysto informacyjnej/doradczej. Z powodzeniem można je także wykorzystać jako skuteczne narzędzie promocyjne, zwłaszcza jeśli mamy do czynienia z ofertą sezonową. Jeśli jakiś asortyment cieszy się wzmożonym zainteresowaniem w określonym czasie, dobrą opcją będzie uruchomienie chatbota, który będzie proponował i pomagał dobrać produkty określonego typu, dodatkowo można go wykorzystać jako narzędzie remarketingowe, jeśli w trakcie pierwszej komunikacji nie udało się klienta nakłonić do finalizacji transakcji, to może wysłać on przypomnienie dołączając do niego rabat. Proste i skuteczne, więc warto spróbować.

Oczywiście powyższe funkcjonalności to tylko kilka z dostępnych opcji, to które będą najlepsze zależy w dużej mierze od specyfiki samego sklepu i oczekiwań właściciela – niemniej wszystkie wskazane powyżej opcje stanowią doskonały sposób na wsparcie procesu sprzedażowego oraz poprawę doświadczeń klienta. To także doskonały sposób na usprawnienie procesu komunikacyjnego oraz zebranie cennych informacji o preferencjach, potrzebach i zachowaniach konsumentów, co pozwoli na dostosowanie serwisu i oferty względem ich wymagań i tym samym na zwiększenie konwersji.

Niemniej samo wprowadzenie chatbota nie zawsze pomoże osiągnąć zamierzone efekt, jak już zostało wspomniane, często użytkownicy nie wiedzą jak rozpocząć komunikację z tego typu programem, ani jak prowadzić taką rozmowę, dlatego warto zadbać o to, by w momencie, kiedy takie rozwiązanie zostanie zaimplementowane na stronie poprowadzić odpowiednią kampanię reklamową, promującą nową funkcjonalność. Pomoże to pozyskać pierwsze konwersje i ułatwi zaznajomienie się z obsługą programu.

Trend, jakim są w ostatnich latach chatboty, to zdecydowanie tendencja, która jest jednym z kierunków rozwoju w branży e-commerce. Dlatego zdecydowanie jest to narzędzie, które powinniśmy wykorzystywać w celu wsparcia sprzedaży w sklepie. Pamiętajmy jednak o tym, by dokładnie przemyśleć jego funkcjonalność – nie traktuj tego jako modnego gadżetu na stronie, tylko dokładnie określ obszar, w którym chatbot może najlepiej wspierać twoją działalność.

Podobał Ci się artykuł?