Customer Experience to zagadnienie pomijane przez wielu przedsiębiorców, jednak konkurencja na rynku oraz fakt, iż oferta produktowa w tak wielu przypadkach jest do siebie podobna, sprawia, że będzie ono nabierało coraz większego znaczenia. To właśnie zdobycie lojalności klientów może być tym czynnikiem, który zadecyduje o sukcesie marki. Czym więc jest CX?

Customer Experience – a cóż to?

customer-1253483_960_720Customer Experience można rozumieć jako zbiór doświadczeń i emocji zebranych przez konsumenta w wyniku kontaktu z daną firmą i jej usługą. To całość interakcji – przedsiębiorstwo w odczuciu klienta to nieodrębne elementy, lecz ich suma. O ogólnym odbiorze zadecyduje zatem nie tylko jakość towaru czy jego cena, ale także to, jak prezentuje się treść na stronie, jak intuicyjna jest droga zakupowa, jak szybka będzie dostawa, nawet jak bardzo uprzejmy będzie kurier – wszystko, co nawet pośrednio związane z firmą lub usługą, przekłada się na tworze świadomości o marce. To jak w świadomości konsumenta ukształtuje się całość – jedno ogólne wrażenie, zadecyduje o sposobie postrzegania firmy, o tym czy kiedykolwiek skorzysta ponownie z jej usług lub zdecyduje się na kupno produktu, jak i to czy poleci ją swoim znajomym. CX to zatem „kształtowanie” doświadczenia klienta. Jakie kroki jednak należy podjąć, by zadziałał on zgodnie z naszym planem?

Co kształtuje doświadczenie klienta?

Na kształtowanie się Customer Experience składa się wiele, różnych czynników, z których znaczenia często nie zdajemy sobie nawet sprawy. Wszystkie punkty styku konsumenta z firmą przekładają się na tworzenie jego doświadczenia, co jednak uznajemy za punkt styku?

  • Proces sprzedaży – doświadczenie klienta zebrane w trakcie transakcji (osobiste lub zasłyszane od kogoś). Mówiąc bardziej obrazowo, jest to suma wszystkiego tego, czego klient doświadczył w trakcie procesu zakupowego – istotne są zebrane i zapamiętane przez niego emocje.

  • Działania marketingowe – suma emocji konsumenta związana z obszarem promocji firmy – to, w jaki sposób treści reklamowe do niego docierają, jaka jest ich zawartość i styl, jakość oraz, przede wszystkim, jakie niosą przesłanie.

  • Wcześniejszy kontakt z firmą/marką – mowa tu o czymś, co określa się reputacją marki, klient może mieć wcześniejsze własne doświadczenia z firmą, lub też przejąć opinie zasłyszane od kogoś, jest to jednak zawsze coś, co rzutuje na kształtowanie się jego doświadczenia, nad czynnikiem tym należy zwłaszcza popracować, w przypadku gdy firma wcześniej miała negatywną opinię wśród klientów.

  • Produkt/usługa – to, jak kształtuje się doświadczenie w tym aspekcie, zależy w dużej mierze od charakteru samego produktu bądź usługi. Znaczenie może mieć: wiarygodność, cena, dostępność, łatwość obsługi, itd. Co istotne, doświadczenia kształtuje się nie tylko na podstawie osobistej relacji konsumenta z produktem, ale także na podstawie zaczytanych opinii i komentarzy.

  • Obsługa klienta – doświadczenia w tym obszarze kształtują się na podstawie każdej interakcji konsumenta z firmą (pracownikami, jak i wykonawcami zewnętrznymi, np. kurierzy). Im podeście marki jest bardziej nastawione na klienta i jego satysfakcję tym CX kształtuje się wyżej.

Oczywiście wyróżnić można jeszcze inne punkty styku, które w naturalny sposób pojawiają się w trakcie Customer Journey (podróży klienta) – czyli, jego interakcji z firmą.

CX to emocje, nie chłodna analiza

smiley-2055680_960_720Kiedy konsument kształtuje swoje doświadczenie wobec firmy polega na emocjach i własnych odczuciach, nie jest to wynik ogólnej analizy, to co się w nim kształtuje jest intuicyjne. I chodź, można na podstawie powyższych informacji zauważyć pewną zbieżność z UX’em, o którym pisaliśmy wcześniej tu – to jednak CX bazuje tylko na ogólnych odczuciach klienta. I co najważniejsze, wrażenie to pojawia się automatycznie i nawet jeśli cały proces zakupowy przebiegnie bez zarzutu, ale wyniknie problem z dostawą, niezwiązany bądź co bądź z samą firmą i tak przełoży się to na całokształt odczuć wobec niej. Jest to zjawisko, na które nie mamy realnego wpływu, co możemy zatem zrobić? Zadbać o to, by zapewnić dobrą drogę reklamacyjną oraz zapewnić przyjazny dla klienta kontakt z biurem obsługi, odpowiednie podejście pracowników i chęć pomagania w sytuacjach tego wymagających — to także wpłynie na kształtowanie się, w tym wypadku, pozytywnego doświadczenia.

CX – to nie tylko e-commerce

Wiele osób zakłada, że kształtowanie CX’u ma tylko znaczenie w branży e-commerce, nic bardziej mylnego. Zjawisko to bowiem zawsze wpływa na to, jak klienci postrzegają firmę, jaki mają stosunek do niej i, co najważniejsze, czy jeszcze kiedykolwiek skorzystają z jej usług, a co za tym idzie jest to narzędzie, które przede wszystkim pozwala budować lojalność konsumentów wobec marki, a to jest niezwykle ważne w przypadku każdego przedsiębiorstwa i branży. Jak zatem zadbać o odpowiednie kształtowanie Customer Experience?

Jak kształtuje się CX’a?

statistic-1606951_960_720Kształtowanie CX’a to zadanie długotrwałe i do tego bardzo złożone. Punktem wyjścia w tym wypadku będzie kompleksowy audyt, analiza strony i ruchu występującego w jej obrębie, warto także przeprowadzić ankiety wśród konsumentów – na tej podstawie należy wyciągnąć wnioski i w ich oparciu przygotować strategię. Ważne jest, by wskazać konkretne, sprecyzowane rozwiązanie do wprowadzenia — związane nie tylko z działaniem samej strony internetowej, ale także funkcjonowaniem biura obsługi, dostaw i innych obszarów wpływających na działanie firmy. Tym, co jednak jest najważniejsze przy kształtowaniu CX’a jest prowadzenie stałej obserwacji, analiza i wprowadzania koniecznych zmian.

Nie ma co ukrywać, że CX jest narzędziem czasochłonnym i kosztownym, jednak korzyści, jakie może przynieść, patrząc na to, jak obecnie kształtuje się sytuacja i konkurencja na rynku, są ogromne. Bo czy klient wróci do sklepu, z którym ma związane złe odczucia? Raczej nie, dlatego tak ważne jest to, by budować z nim pozytywne relacje. Co ciekawe, jak pokazują badania KPMG nawet ponad 40% konsumentów decydując się na zakup, bierze pod uwagę coś więcej niż cenę, bardzo często decyduje zaufanie wobec marki czy sklepu. A jakby nie patrzeć to bardzo duży odsetek kupujących, czy możemy sobie pozwolić na to, by ich tracić przez niezoptymalizowany CX?

Podobał Ci się artykuł?

przycisk pikseo polub nas

Autor: Agnieszka Motylińska

Specjalista ds. content marketingu

Posiada doświadczenie w przygotowywaniu treści dziennikarskich, blogowych i marketingowych.
W Pikseo zajmuje się tworzeniem contentu dla agencji oraz jej klientów.